FISHKA для iOS

ua ru en

ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ


Уточнення деталей, отримання додаткової інформації з питань укладення договору про постачання електричної енергії споживачу, порядку та форми виставлення рахунків та здійснення розрахунків за електричну енергію тощо, подання звернень, скарг, претензій здійснюється:

  • споживачами з усієї території України, крім Криму та території проведення операції Об’єднаних сил, особисто, через уповноважену особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства, шляхом надсилання поштового відправлення, у телефонному режимі, шляхом надсилання листа з використанням електронної пошти згідно з наступними даними:

Шевченко Вікторія Леонідівна, регіональний менеджер

 (посадова особа) ПП «ОККО КОНТРАКТ»

Регіон обслуговуванняАдресаКонтактний телефонГрафік роботие-mail
1територія України, крім Криму та території проведення операції Об’єднаних сил04080, м. Київ, вул. Новокостянтинівська, 4ж.+380322989603.4375понеділок – п'ятниця – з 9:00 до 18:00; перерва з 12:00 до 13:00; субота, неділя – вихідні.okkotrade@gng.com.ua


Подання звернень, скарг, претензій може здійснюватись також з використанням мобільного додатку «Енергетика Онлайн», доступного для скачування в Google Play та App Store за назвою EnergyOnline.
Особистий прийом споживачів (в тому числі через уповноважену особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства) проводиться за вказаною вище адресою лише за попереднім записом, у дні та години згідно з наступним графіком:
Вівторок 14:00-16:00
Четвер     14:00-16:00
Попередній запис на прийом здійснюється за вказаним у цьому розділі контактним телефоном. Споживачі з обмеженими можливостями приймаються у дні та години згідно з графіком, зазначеним вище, позачергово.

Уповноважена посадова особа ПП «ОККО КОНТРАКТ», Шевченко Вікторія Леонідівна, менеджер з продажу, забезпечує надання (виконання) таких основних послуг (функцій):

1. Організація прийому звернень, скарг, претензій та їх реєстрація у єдиному реєстрі, який ведеться за формою, встановленою чинним законодавством України;
2. Надання консультацій, роз’яснень, довідкової інформації з питань постачання електричної енергії, інформації щодо договірних відносин споживача та ПП «ОККО КОНТРАКТ» заявникам  за їх усними зверненнями,  в тому числі за  телефоном, з  питань,  які не потребують опрацювання у відповідних структурних  підрозділах ПП «ОККО КОНТРАКТ», або готує  проекти  відповідей  заявникам з тих самих питань у разі їх письмового звернення;
3. Проведення особистих прийомів споживачів у визначеному порядку;
4. Організація передачі звернень, скарг, претензій відповідним структурним підрозділам (посадовим особам) ПП «ОККО КОНТРАКТ», до компетенції яких належить розгляд таких звернень, скарг, претензій з питань, які потребують опрацювання у відповідних структурних підрозділах (відповідними посадовими особами) ПП «ОККО КОНТРАКТ»;
5. Організація підписання відповідей на звернення, скарги, претензії уповноваженими особами ПП «ОККО КОНТРАКТ»; 
6. Організація підготовки звітності у визначеному порядку;
7. Розробка  рекомендацій  для  відповідних  структурних підрозділів ПП «ОККО КОНТРАКТ»  для    покращення  обслуговування та інформованості споживачів електричної енергії;
8. Організація проведення перевірок відповідних структурних підрозділів ПП «ОККО КОНТРАКТ» щодо належної організації роботи зі зверненнями заявників;
9. У разі виявлення за результатами розгляду звернення заявника  випадків  неналежного постачання електричної енергії та/або надання послуг,  пов'язаних з її постачанням, структурними підрозділами ПП «ОККО КОНТРАКТ»,  надання керівнику  ПП «ОККО КОНТРАКТ»  інформації  для вжиття ним відповідних заходів;
10. Інші послуги (функції), визначені наведеною нижче Інструкцією та чинним законодавством України.


ІНСТРУКЦІЯ ПРО ПОРЯДОК ПОДАННЯ СПОЖИВАЧАМИ ЗВЕРНЕНЬ, СКАРГ, ПРЕТЕНЗІЙ, НАДАННЯ ПОВІДОМЛЕНЬ ПРО ЗАГРОЗУ ЕЛЕКТРОБЕЗПЕЦІ ТА ЇХ РОЗГЛЯДУ


Порядок подання споживачами звернень, скарг, претензій та їх розгляду визначений нормативно-правовими актами, перелік яких розміщений на цьому веб-сайті у розділі «Постачання електроенергії», а також Законами України «Про звернення громадян», «Про доступ до публічної інформації» та іншим застосовним чинним законодавством. 

Подати звернення, скаргу, претензію до ПП «ОККО КОНТРАКТ» можна з використанням одного із способів, перелічених у пункті «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ». Звернення, скарга, претензія можуть бути усними, письмовими, електронними. Усні викладаються споживачем (уповноваженим представником споживача) на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку та записуються уповноваженою ПП «ОККО КОНТРАКТ» особою.
Письмові звернення, скарги, претензії надсилаються поштою або передаються споживачем до ПП «ОККО КОНТРАКТ» особисто чи через уповноважену особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства. Письмові звернення, скарги, претензії також можуть бути надіслані за вказаною вище адресою електронної пошти. 
Електронні звернення, скарги, претензії подаються шляхом заповнення відповідної форми з використанням мобільного додатку «Енергетика Онлайн», доступного для скачування в Google Play та App Store за назвою EnergyOnline (далі – Додаток). Такі звернення, скарги, претензії надходять на електронну пошту.
Усі види звернень, скарг, претензій реєструються уповноваженою ПП «ОККО КОНТРАКТ» особою та розглядаються у порядку, встановленому чинним законодавством та цією Інструкцією. 

Вимоги до оформлення звернення, скарги, претензії
1. У письмових та усних зверненнях, скаргах, претензіях:
а) слід зазначити:
– для побутового споживача електричної енергії: прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, адреса об'єкта електропостачання;
– для споживачів електричної енергії, крім побутових: найменування (прізвище, ім’я, по батькові для фізичних осіб), місцезнаходження (місце проживання для фізичних осіб), адреса об’єкта електропостачання.
б) необхідно викласти суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. 
У випадку подання електронного звернення, скарги, претензії з використанням Додатку, слід заповнити усі необхідні поля, передбачені відповідною формою звернення, скарги, претензії, доступною у Додатку. 

3. Форма подання письмового звернення, скарги, претензії наведена тут.4. Письмові звернення, скарги, претензії повинні бути підписані споживачем (уповноваженою особою, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства) із зазначенням дати. 
5. У письмових зверненнях, скаргах, претензіях, які надсилаються електронною поштою, також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку споживачеві (його уповноваженій особі) може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні звернення, скарги, претензії не вимагається.
До письмового звернення, скарги, претензії споживач повинен додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням, скаргою, претензією раніше, а також, за наявності, інші документи, необхідні для розгляду звернення, скарги, претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.
Недієздатні особи та особи, дієздатність яких обмежена, подають звернення, скарги, претензії через своїх законних представників. 
Якщо письмове звернення, скарга, претензія подається через уповноважену особу, то у такому зверненні, скарзі, претензії повинні бути зазначені також прізвище, ім'я, по батькові уповноваженої особи, реквізити документа, на підставі якого вона діє, а копія такого документа додається до звернення, скарги, претензії. 
6. При поданні усного звернення, скарги, претензії через уповноважену особу прізвище, ім'я, по батькові уповноваженої особи, реквізити документа, на підставі якого вона діє, повідомляються уповноваженій ПП «ОККО КОНТРАКТ» особі та записуються нею.


Порядок реєстрації звернень, скарг, претензій ПП «ОККО КОНТРАКТ»

Усі звернення, скарги, претензії споживачів реєструються уповноваженою ПП «ОККО КОНТРАКТ» особою у єдиному реєстрі, який ведеться за формою, встановленою чинним законодавством України.
Усі звернення (скарги/претензії) реєструються ПП «ОККО КОНТРАКТ» як отримані:
1) якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або у відповідному офісі) - у день його (її) отримання;
2) у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою), в електронній формі та отримане ПП «ОККО КОНТРАКТ» за 1 годину до завершення робочого дня.
Особистий прийом споживачів (у тому числі через уповноважену особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства) ведеться після їх реєстрації у єдиному реєстрі.  Усі   звернення на  особистому  прийомі реєструються.  


Розгляд звернення, скарги, претензії ПП «ОККО КОНТРАКТ»

Відповіді  на  звернення, скарги, претензії, подані в усній формі, з питань,  які  не  потребують   додаткового   вивчення,  можуть надаватись в  усній  формі,  про що робиться відповідний запис у єдиному реєстрі. Звернення, скарги, претензії, подані в усній формі (у тому числі під час особистого прийому), які потребують додаткового вивчення, а також звернення, скарги, претензії, подані у письмовій формі (у тому числі з використанням електронної пошти), в електронній формі розглядаються у наступному порядку. 
Не пізніше наступного робочого дня після реєстрації у встановленому порядку відповідні звернення, скарги, претензії передаються уповноваженою ПП «ОККО КОНТРАКТ» особою на розгляд та підготовку  відповідальній посадовій особі, структурному підрозділу (сектору), до кола обов’язків яких віднесено питання, щодо якого звернувся споживач.
Якщо у зверненні, скарзі, претензії вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома ПП «ОККО КОНТРАКТ», уповноважена ПП «ОККО КОНТРАКТ» особа надає споживачеві попередню відповідь щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення, скарги, претензії та строки його розгляду протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення, скарги, претензії.  
У разі отримання ПП «ОККО КОНТРАКТ» звернення (скарги/претензії) споживача з питань, що не належать до його компетенції, воно надсилає таке звернення, скаргу, претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.
Звернення, скарги, претензії, оформлені (подані) без дотримання описаного вище порядку, повертаються без розгляду споживачеві з відповідним роз'ясненням. Звернення, скарги, претензії, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду. Письмове звернення, скарга, претензія без зазначення місця проживання (місцезнаходження) споживача, не підписане споживачем (його уповноваженою особою, повноваження якої підтверджені відповідно до чинного законодавства), визнається анонімним і розгляду не підлягає.