FISHKA для iOS

ua ru en

У разі повторного звернення (подання скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено ТОВ «ОККО-РЕСУРС» по суті та яке зафіксовано як вирішене, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» має:
1) зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.
Не розглядаються повторні звернення, скарги, претензії від одного і того ж споживача з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
Якщо звернення, скарга, претензія не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення, скарги, претензії.
У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні, скарзі, претензії, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» надає споживачеві роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації. 
ТОВ «ОККО-РЕСУРС» розглядає звернення, скаргу, претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення, скарги, претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством. Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення, скарги, претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення (скарги/претензії) не може перевищувати 45 днів.
Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово. 
ТОВ «ОККО-РЕСУРС» розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.
Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.
Для споживачів - осіб з обмеженими можливостями за їх офіційним зверненням ТОВ «ОККО-РЕСУРС» надає інформацію з урахуванням їх особливих потреб, зокрема шляхом: розміщення інформації у виставлених споживачу рахунках та в додатках до них з використанням шрифту більшого кеглю; надання аудіозапису інформації; усного повідомлення засобами телефонного зв’язку та/або особисто представником ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
За результатами розгляду звернень, скарг, претензій ТОВ «ОККО-РЕСУРС» може прийняти рішення щодо, зокрема, вибачення, надання роз’яснень, повідомлення про здійснені заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації, відмови у задоволенні тощо.
У відповіді, що надається у письмовій формі, обов’язково повинна міститися наступна інформація про виконавця: прізвище, номер контактного телефону. Відповідь на письмові звернення, електронні звернення надається в письмовій формі, а у випадках, коли ТОВ «ОККО-РЕСУРС» відома адреса електронної пошти споживача (його уповноваженої особи), копія відповіді надсилається на таку адресу.
В разі необхідності, проект відповіді разом з копією звернення, скарги, претензії та іншими документами направляється для правової оцінки, передається уповноваженою ТОВ «ОККО-РЕСУРС» особою на погодження (візування) уповноваженим посадовим особам, органам ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
Після виконання необхідних процедур, якщо інше не встановлено чинним законодавством, проект відповіді подається уповноваженою особою ТОВ «ОККО-РЕСУРС» на підпис директору ТОВ «ОККО-РЕСУРС» або іншій уповноваженій особі ТОВ «ОККО-РЕСУРС», реєструється та надсилається споживачеві.
Довідки щодо звернень, скарг, претензій споживачів надаються за номером контактного телефону, зазначеним у розділі «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ».  
ТОВ «ОККО-РЕСУРС» забезпечує збереження баз даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів протягом 5 років.


Порядок надання повідомлень про загрозу електробезпеці

Цей порядок визначає процедуру надання інформації про загрозу електробезпеці споживачів і створений для оперативного реагування і швидкої локалізації подій, які становлять загрозу електробезпеці людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві.

Дії працівників споживача або свідків нещасного випадку чи аварії, яка становить загрозу електробезпеці:
1. Строк подачі інформації: негайно.
2. Порядок подання інформації: для працівників споживача – повідомити безпосереднього керівника працівника або іншу уповноважену особу споживача; для інших свідків – повідомити за номером телефону або адресою електронної пошти, зазначеними у розділі «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ» (при цьому в темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці») та за номером телефону або адресою електронної пошти відповідного оператора системи розподілу, визначеними нижче, у розділі «ІНФОРМАЦІЯ ЩОДО КОНТАКТНИХ ДАНИХ ЦЕНТРІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ, КОЛ-ЦЕНТРІВ ОПЕРАТОРІВ СИСТЕМИ РОЗПОДІЛУ, НА ТЕРИТОРІЇ ЛІЦЕНЗОВАНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЯКИХ ЗНАХОДЯТЬСЯ СПОЖИВАЧІ ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
3. Дії: необхідно дотримуватись безпечної відстані від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих, запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин та негайно повідомити про те, що сталося, у порядку, визначеному у пп. 2 цього пункту. 


Дії керівників або інших уповноважених осіб споживача у разі отримання повідомлення про нещасний випадок чи аварію, яка становить загрозу електробезпеці:
1. Строк подачі інформації: негайно.
2. Порядок подання інформації: повідомити ТОВ «ОККО-РЕСУРС» за номером телефону або адресою електронної пошти, зазначеними у розділі «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ» (при цьому в темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці») та за номером телефону або адресою електронної пошти відповідного оператора системи розподілу, визначеними нижче, у розділі «ІНФОРМАЦІЯ ЩОДО КОНТАКТНИХ ДАНИХ ЦЕНТРІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ, КОЛ-ЦЕНТРІВ ОПЕРАТОРІВ СИСТЕМИ РОЗПОДІЛУ, НА ТЕРИТОРІЇ ЛІЦЕНЗОВАНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЯКИХ ЗНАХОДЯТЬСЯ СПОЖИВАЧІ ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
У разі пожежі на об'єктах додатково повідомити за допомогою засобів зв`язку відділ цивільного захисту, пожежної безпеки та мобілізаційної роботи, оперативно- диспетчерську службу за тел. 101. 
3. Дії: керівники або інші уповноважені особи споживача повинні оцінити ситуацію і визначити наслідки від настання нещасного випадку або інших подій, які становлять загрозу електробезпеці, організувати, за необхідності, надання першої медичної допомоги, прийняти невідкладні заходи щодо недопущення подібних подій та негайно повідомити про те, що сталось, у порядку, визначеному у пп. 2 цього пункту.