Усі спори та суперечки, що виникають між постачальником та споживачем, вирішуються шляхом досудового врегулювання спорів у прозорий, справедливий і швидкий спосіб. Постачальник зобов'язаний розглянути всі скарги, отримані від споживачів, і протягом одного місяця повідомити про результати їх розгляду.

У разі недосягнення між споживачем та постачальником згоди спірні питання вирішуються у порядку, встановленому чинним законодавством, у тому числі в судовому порядку. Зокрема, споживач має право звернутися із заявою про вирішення спору до Регулятора ринку електричної енергії у відповідності до статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» та/або передати спір на розгляд до суду у відповідності з чинним законодавством України.

Порядок розгляду скарг та врегулювання спорів визначений у статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг».

Права та обов'язки Регулятора:

  1. Регулятор розглядає скарги споживачів щодо порушення їхніх прав та інтересів суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, а також вирішує спори, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, з питань:
    • доступу/приєднання до електричних, теплових та газових мереж, нафто- та продуктопроводів, мереж централізованого водопостачання і водовідведення;
    • дотримання суб’єктами господарювання ліцензійних умов;
    • якості товарів і послуг, що надаються споживачам у сферах енергетики та комунальних послуг;
    • інших питань, розгляд яких віднесено законом до компетенції Регулятора.
  2. Регулятор розглядає скарги споживачів відповідно до Закону України "Про звернення громадян". Вирішення спорів, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, здійснюється у порядку, затвердженому Регулятором.
  3. Під час розгляду скарг та вирішення спорів Регулятор має право вимагати від суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, копії документів, пояснення та іншу інформацію, необхідну для встановлення фактичних обставин справи та врегулювання спорів.
  4. До прийняття рішення по суті спірного питання Регулятор може проводити попередні слухання із залученням заінтересованих осіб та, за потреби, проводити позапланові перевірки. Порядок проведення попередніх слухань визначається Регулятором.
  5. За результатами розгляду скарги, вирішення спорів Регулятор приймає рішення про:
    • припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сфері енергетики та комунальних послуг, законодавства у відповідній сфері;
    • припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, ліцензійних умов;
    • накладення штрафу на суб’єкта господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, у встановленому порядку;
    • припинення розгляду звернення заявника. Рішення Регулятора надається суб’єкту господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, шляхом надсилання або вручення під розписку. Рішення, прийняте Регулятором у ході досудового розгляду спору, є обов’язковим до виконання учасниками спору і може бути оскаржене в суді.

Правила розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, та врегулювання спорів

Для вирішення спірних питань просимо звертатися за адресою:

04070, м. Київ, 04080, м. Київ, вул. Новокостянтинівська, 4ж. (з понеділка по п’ятницю з 9:00 до 18:00, обідня перерва - з 13:00 до 14:00)
Телефон: +38 (032) 298 96 01
Електронна пошта: okkoenergy@gng.com.ua
Особа, відповідальна за врегулювання спорів: директор Стоянський Сергій Сергійович
Уповноважена посадова особа (працівник) ТОВ «ОККО-РЕСУРС» з розгляду скарг/претензій: Стоянський Сергій Сергійович, директор

У разі повторного звернення (подання скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено ТОВ «ОККО-РЕСУРС» по суті та яке зафіксовано як вирішене, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» має:
1) зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.

Не розглядаються повторні звернення, скарги, претензії від одного і того ж споживача з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті.
Якщо звернення, скарга, претензія не містять даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення, скарги, претензії.
У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні, скарзі, претензії, ТОВ «ОККО-РЕСУРС» надає споживачеві роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації.

ТОВ «ОККО-РЕСУРС» розглядає звернення, скаргу, претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення, скарги, претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством. Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення, скарги, претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення (скарги/претензії) не може перевищувати 45 днів.

Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.
ТОВ «ОККО-РЕСУРС» розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.

Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.
Для споживачів - осіб з обмеженими можливостями за їх офіційним зверненням ТОВ «ОККО-РЕСУРС» надає інформацію з урахуванням їх особливих потреб, зокрема шляхом: розміщення інформації у виставлених споживачу рахунках та в додатках до них з використанням шрифту більшого кеглю; надання аудіозапису інформації; усного повідомлення засобами телефонного зв’язку та/або особисто представником ТОВ «ОККО-РЕСУРС».

За результатами розгляду звернень, скарг, претензій ТОВ «ОККО-РЕСУРС» може прийняти рішення щодо, зокрема, вибачення, надання роз’яснень, повідомлення про здійснені заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації, відмови у задоволенні тощо.
У відповіді, що надається у письмовій формі, обов’язково повинна міститися наступна інформація про виконавця: прізвище, номер контактного телефону. Відповідь на письмові звернення, електронні звернення надається в письмовій формі, а у випадках, коли ТОВ «ОККО-РЕСУРС» відома адреса електронної пошти споживача (його уповноваженої особи), копія відповіді надсилається на таку адресу.

В разі необхідності, проект відповіді разом з копією звернення, скарги, претензії та іншими документами направляється для правової оцінки, передається уповноваженою ТОВ «ОККО-РЕСУРС» особою на погодження (візування) уповноваженим посадовим особам, органам ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
Після виконання необхідних процедур, якщо інше не встановлено чинним законодавством, проект відповіді подається уповноваженою особою ТОВ «ОККО-РЕСУРС» на підпис директору ТОВ «ОККО-РЕСУРС» або іншій уповноваженій особі ТОВ «ОККО-РЕСУРС», реєструється та надсилається споживачеві.
Довідки щодо звернень, скарг, претензій споживачів надаються за номером контактного телефону, зазначеним у розділі «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ».
ТОВ «ОККО-РЕСУРС» забезпечує збереження баз даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів протягом 5 років.

Порядок надання повідомлень про загрозу електробезпеці

Цей порядок визначає процедуру надання інформації про загрозу електробезпеці споживачів і створений для оперативного реагування і швидкої локалізації подій, які становлять загрозу електробезпеці людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві.

Дії працівників споживача або свідків нещасного випадку чи аварії, яка становить загрозу електробезпеці:
1. Строк подачі інформації: негайно.
2. Порядок подання інформації: для працівників споживача – повідомити безпосереднього керівника працівника або іншу уповноважену особу споживача; для інших свідків – повідомити за номером телефону або адресою електронної пошти, зазначеними у розділі «ЗАСОБИ КОМУНІКАЦІЇ» (при цьому в темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці») та за номером телефону або адресою електронної пошти відповідного оператора системи розподілу, визначеними нижче, у розділі «ІНФОРМАЦІЯ ЩОДО КОНТАКТНИХ ДАНИХ ЦЕНТРІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ, КОЛ-ЦЕНТРІВ ОПЕРАТОРІВ СИСТЕМИ РОЗПОДІЛУ, НА ТЕРИТОРІЇ ЛІЦЕНЗОВАНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЯКИХ ЗНАХОДЯТЬСЯ СПОЖИВАЧІ ТОВ «ОККО-РЕСУРС».
3. Дії: необхідно дотримуватись безпечної відстані від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих, запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин та негайно повідомити про те, що сталося, у порядку, визначеному у пп. 2 цього пункту.

ІНФОРМАЦІЯ ЩОДО КОНТАКТНИХ ДАНИХ ЦЕНТРІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ, КОЛ-ЦЕНТРІВ ОПЕРАТОРІВ СИСТЕМИ РОЗПОДІЛУ, НА ТЕРИТОРІЇ ЛІЦЕНЗОВАНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ЯКИХ ЗНАХОДЯТЬСЯ СПОЖИВАЧІ ТОВ «ОККО-РЕСУРС»