Щоб максимально швидко реагувати на виклики ринку та запити споживачів, в мережі АЗК «ОККО» будують системні комунікації з клієнтами, суспільством і власними співробітниками.

За статистикою, заправки ОККО щодня відвідує приблизно 140 тисяч осіб по всій території України. Чи заїдуть вони сюди завтра – багато в чому залежить від того, як їх зустрінуть, обслужать, чи посміхнеться продавець за касою. «Ми пропонуємо відвідувачам не просто пальне, товари і послуги, але і емоції, гарний настрій, – говорить керівник департаменту комунікацій мережі Ольга Вельгус. – А для цього необхідно не тільки враховувати побажання клієнтів, а й випереджати їх». Як це реалізувати в життя? У мережі «ОККО» вважають: потрібно більше спілкуватися.

Ще п'ять років тому на «ОККО» використовували три стандартні канали комунікацій із зовнішнім світом – безпосередньо спілкування персоналу АЗК з клієнтом, Гаряча лінія і корпоративний сайт. У 2010-му компанія зрозуміла, що цього недостатньо для комплексного підходу і швидкого реагування на проблемні питання. Було прийнято рішення зробити процес спілкування між брендом і споживачем більш цілісним і системним, удосконаливши існуючі канали та додавши нові. В результаті сьогодні, 5 років потому, клієнт все частіше стає прямим учасником виробничих процесів на «ОККО». Він ініціює новації, оцінює рівень сервісу, виступає партнером в соціальних проектах мережі.

Польові навчання

З 7 тисяч співробітників «ОККО», тільки тисяча – офісні фахівці, інші, як напівжартома кажуть в компанії, працюють «в полях», тобто безпосередньо на автозаправних комплексах по всій Україні. Але саме тут і проходить основне спілкування компанії з клієнтами. Так як кількість АЗК в мережі постійно зростає (в 2010-му їх було близько 300, в 2014-му – вже понад 400), то навчання персоналу відведена одна з ключових ролей. Причому на правильне спілкування з клієнтами робиться сьогодні не менший акцент, ніж на технічних аспектах роботи оператора або продавця на АЗК.

Сьогодні процес внутрішнього навчання в компанії ведеться в режимі нон-стоп, охоплюючи з кожним роком все більше число співробітників. У 2013 р учасниками корпоративних тренінгів і семінарів стало понад 4 тис. осіб. Це майже вдвічі більше, ніж три роки тому.

«Перед нами стояло завдання – забезпечити єдиний високий стандарт обслуговування, незалежно від того, де заправляється водій: в Києві, Львові чи на трасі в Херсонському степу, – зазначає начальник відділу організаційного розвитку та навчання мережі «ОККО» Ірина Ситникова. – Тому ми підготували спеціальний комплекс тренінгів з комунікаційних навичків, в який залучені всі співробітники АЗК».

І не тільки вони. У компанії так заведено, що абсолютно кожен новий співробітник, який влаштовується на роботу, незалежно від майбутньої посади, проходить одноденну практику «в полях». День на заправці – це можливість дізнатися специфіку роботи заправної мережі зсередини, почути голос живих клієнтів. У майбутній роботі це обов'язково стане в нагоді.

Лояльні і «таємні»

Завдяки навчанню, персонал на АЗК став набагато більш підготовленим і відкритим до діалогу з клієнтом, але паралельно виникла задача – стимулювати цей процес і з іншого боку. На допомогу прийшла програма лояльності FISHKA, що працює в мережі «ОККО» з 2009 р, а в останні роки вийшла на рівень загальнонаціональної коаліції, що включає не тільки АЗС, а й банки, ресторани, супермаркети і магазини. Активними користувачами карток FISHKA сьогодні є понад мільйон українців. При цьому вони не тільки накопичують і використовують бонуси, а й стають постійними учасниками інформаційного обміну.

кожен власник карти FISHKA має віртуальний особистий кабінет, який дозволяє дізнаватися новини, брати участь в акціях, залишати коментарі та т.п. У компанії вирішили, що таких активних учасників треба частіше залучати до вдосконалення роботи АЗС мережі. Деякі з їхніх ідей вже втілені в життя. Наприклад, до 2012 року, зібрані завдяки «фішці» бали через певний час згорали. Багато клієнтів нарікали, що збирали бали на серйозні покупки – і марно. На «ОККО» визнали критику справедливою і зробили процес накопичення безстроковим.

Ще один приклад успішного зворотного зв'язку через канал FISHKA – це залучення власників карт до оцінки сервісу на заправках. Фактично учасники програми отримали статус «таємних покупців». Їх відгуки тепер стали одним з критеріїв при визначенні індексу сервісу, який присвоюється всім АЗК «ОККО» за підсумками місяця, кварталу, року. Величина індексу прямо впливає на рівень заробітної плати і преміальних кожного конкретного АЗК.

«Коли працівники на заправці розуміють, що будь-який водій може виявитися «таємним покупцем», умовно кажучи, нашим перевіряючим, це підвищує самодисципліну і відповідальність», – каже начальник сектору аналізу та моніторингу операційної діяльності мережі АЗК «ОККО» Галина Лопащенко.

Не заплутатися в мережах

Соціальні мережі та форуми автолюбителів – це майданчики, де збираються найбільш активні, просунуті і діяльні люди. Вони – мобільні, оперативно реагують на нововведення і в більшості готові на конструктивне спілкування з представниками компанії в режимі онлайн. За словами Марії Кучеренко, smm-менеджера компанії, на сторінках «ОККО» в соцмережах нерідко розгораються дискусії з різних питань, і тут дуже важлива своєчасна реакція компанії. Наприклад, в лютому поточного року, коли пішла хвиля чуток про закриття заправок в Києві, один пост на Facebook допоміг збити хвилю паніки. Таку швидкість поширення заспокійливої заяви від «ОККО» навряд чи можна було б розвинути в будь-якому з традиційних видів медіа.

Іноді при спілкуванні в соціальних мережах важлива не тільки оперативність, але і колегіальність. Завдяки спочатку зверненням клієнтів, а потім колективному обговоренню з ними наболілої теми, мережа «ОККО» змогла дозволити на користь споживача вже кілька проблемних кейсів. Один з них, під умовною назвою «копійчана здача», полягав у тому, що клієнти регулярно скаржилися, що на заправці вони замовляють пальне, допустимо, на 100 грн., А їм заливають на 99,98 грн. Дрібниця, начебто, а прикро. Складність полягала в тому, що колонки на заправках неможливо налаштувати так, щоб вони потрапляли в круглу суму з точністю до копійки. Обговоривши тему публічно, мережа «ОККО» вирішила «округляти» всі такі замовлення на користь клієнта. Трохи втратила в грошах, зате виграла в репутації.

«Сьогодні компанія має власні акаунти в мережах Facebook, YouTube, Twitter, Foursquare, на деяких автомобільних форумів, – розповідає Марія Кучеренко. – Там ми регулярно спілкуємося з людьми, відповідаємо на їхні запитання, допомагаємо вирішувати поточні проблеми, проводимо ігри та акції. Наприклад, повторюємо правила дорожнього руху, ділимося досвідом економного водіння, автомобільних поїздок з дітьми і багато іншого. Зараз, наприклад, за допомогою нашої сторінки Facebook зібрали вже майже 500 літрів пального, які передамо в львівський реабілітаційний центр, де займаються діти з особливими потребами».

Система СУІ

Активний розвиток мережі «ОККО» призвів до значного збільшення числа прямих контактів з клієнтами. Традиційний ланцюжок «оператор – начальник АЗС – начальник департаменту – топ-менеджмент» вже не справлялася з таким потоком інформації. Знадобилися більш оперативні і сучасні інструменти. Найбільш ефективним виявилася СУІ – Система управління інцидентами, впроваджена на «ОККО» в 2013 р. Ця технологічна платформа дозволяє збирати воєдино і систематизувати сигнали про роботу заправок мережі, що надходять з усіх без винятку каналів – і через Гарячу лінію, і з соцмереж, і у вигляді письмових звернень. За рахунок такого підходу мережі вдається швидше реагувати у відповідь і виявляти операційні недоліки.

«Ми зобов'язали наших працівників при будь-якій нештатній ситуації на заправці (чи то вихід з ладу техніки, то чи скарга на пальне або сервіс) повідомляти про це на Гарячу лінію. Це гарантія, що така ситуація не залишиться непоміченою, – запевняє начальник сектора аналізу та моніторингу операційної діяльності мережі АЗК «ОККО» Галина Лопащенко». При такому режимі кількість звернень на Гарячу лінію істотно зросла. Так, якщо в перший рік роботи лінії було зафіксовано всього 700 звернень, то зараз рахунок вже йде на десятки тисяч. Щоб не загрузнути в цьому масиві, компанії як раз і потрібна ефективна комунікація. Нова система дозволяє групувати сигнали за різними параметрами, своєчасно виявляючи слабкі ланки в роботі компанії, її підрозділів або конкретних АЗК. І це ще один істотний плюс. Набагато оперативніше просувається не тільки комунікація з клієнтом, але і всередині самої компанії. Відповідно і важливі управлінські рішення тепер можна приймати набагато швидше.

Капитал