Програми лояльності стають основним і багатофункціональним засобом комунікації компанії та клієнтів. Інвестиції в запуск такого проекту швидко окупаються в компаніях b2c-сегмента
Ще в 2009 р на автозаправних комплексах мережі "ОККО" була запущена програма лояльності Fishka. Сьогодні, згідно з підрахунками аналітиків, кожну секунду в Україні відбувається десять покупок із застосуванням карток Fishka.
Всього в "клубі шанувальників" майже 3,5 млн українських сімей. У 2015 році сума винагород для учасників програми склала 170 млн грн., і вже зараз можна сказати, що за підсумками 2016 року вона буде значно більшою.
Програма лояльності Fishka відноситься до розряду коаліційних, тобто об'єднує декількох партнерів з різних сфер бізнесу.
Саме такий вид програм лояльності вважається найефективнішим за рахунок розширення каналів комунікації, зниження витрат на підтримку програми і зростання привабливості в очах споживача.
У випадку з Fishka в "коаліцію" крім мережі АЗК "ОККО" входять "Райффайзен Банк Аваль", магазини цифрової техніки "АЛЛО", супермаркети "Фуршет", фармацевтична мережа "Аптека Доброго дня", страхова компанія "Універсальна" та інші компанії.
Команда Fishka постаралася зробити для своїх партнерів максимально комфортні умови входження і роботи в коаліційній програмі. Партнер отримує доступ до унікальної CRM-системи Fishka, адаптованої саме під ритейл.
Система надає зручні інструменти для роботи з аналітичними базами, для комунікації з потенційними покупцями, як в масових, так і в сегментованих, персоналізованих форматах.
Для ефективної роботи програми лояльності недостатньо гарної обгортки і відомих брендів в партнерах. Важлива коректно і ефективно збудована паралель комунікації між програмою і її клієнтами.
У Fishka вибрали перевірені ефективні інструменти донесення інформації: в 2015 р розіслали своїм клієнтам 13 млн повідомлень по e-mail і 32 млн sms-повідомлень.
"У нас з нашими клієнтами взаємні вдячність і повага, тому ми отримуємо хорошу конверсію наших повідомлень. Ми не набридаємо, але в той же час інформуємо про те, що може бути корисним користувачеві карти ", — розповідає Дмитро Вознюк, керівник програми Fishka.
Разом вигідно крокувати
У Fishka розповідають про унікальний поки для нашого ринку випадку, коли партнер відмовився від власної монобрендової карткової програми лояльності на користь коаліційної.
У мережі магазинів цифрової техніки "АЛЛО", зваживши всі за і проти, порахували, що їх клієнтам зручніше буде мати в гаманці одну картку на всі випадки життя.
Логіка такого рішення проста: АЗК люди відвідують кілька разів на тиждень, супермаркети — майже кожен день, тоді як гаджети купують кілька разів на рік.
Коли людина збирає на одну карту бали і бонуси, які потім можна обміняти на знижку або товар в "АЛЛО", то цінність такої карти значна, до того ж ставлення до двох учасників коаліції підвищується на очах.
Учасники коаліції Fishkа цінують відсутність плати за входження в програму, комісійних за користування і членських внесків. Принципи коаліційної співпраці прості і зрозумілі: заробляти разом з бізнес-партнерами, а не за рахунок бізнес-партнерів.
За підрахунками аналітиків Fishka, сьогодні середньостатистичний учасник програми значну частину своїх повсякденних потреб у товарах і послугах задовольняє в торгових точках учасників коаліції, і цей показник постійно зростає.
Сьогодні кожен тримач картки Fishkа робить не менш семи покупок в місяць з її використанням.
Річний оборот покупок з картками Fishka вже перевищує 20 млрд грн., і цей показник буде рости. "Це пов'язано з тим, що ми активно працюємо над розвитком Fishka і залучаємо партнерів з b2c-сегмента. Кожен новий учасник приводить в єдину програму своїх клієнтів. Від цього всі тільки виграють. Споживач отримує більше можливостей заощадити і накопичити приємні бонуси, а партнери значно розширюють базу контактів", — говорить Дмитро Вознюк.
Мобільна лояльність
У Fishka подумали, що не карткою єдиною цінна їхня програма, і запустили мобільний додаток. Кількість мобільних аплікацій різної тематичної спрямованості зростає з року в рік.
Це пов'язано із зростанням популярності смартфонів і активним розвитком швидкісного мобільного інтернету 3G. Fishka вирішила бути в тренді і запропонувала клієнтам програми лояльності перейти на сучасну мобільну платформу.
Ця пропозиція прийняли вже понад 100 тис. людей.
Крім мобільного додатку бонуси можна заробляти і на веб-ресурсі Fishka Online, який дозволяє скористатися послугами більш ніж 40 інтернет-магазинів і сервісів, в тому числі іменитими Booking.com, Tickets.ua, LaModa, AliExpress і ін.
Схема нарахування балів на картку Fishka в кожному з таких сервісів своя: у когось — за кожну покупку, у когось — за кожну витрачену гривню. На сайті програми механізм нарахування в кожному інтернет-магазині чітко прописаний, і клієнт може підрахувати, скільки балів "впаде" йому на рахунок.
Восени 2016 р Fishka постала перед партнерами і клієнтами в оновленому стилі, зберігши впізнаваний мотив рибки і біло-червону гаму кольорів, але зробивши його більш сучасним і універсальним.
Також були розроблені графічні елементи — патерни — з впізнаваними елементами компаній-партнерів Fishka. Над новим стилем працювало креативне агентство Banda Agency.
До нового року Fishka зробить ще один подарунок і представить новий сайт, істотно розширивши функціонал.