Любов до клієнтів по правилах і без
23.04.2018

Любов до клієнтів по правилах і без

Образовательная платформа LABA расспросила топ-менеджеров крупных компаний и экспертов, насколько важно и обязательно соблюдать корпоративных стандартов в бизнесе. Один из комментариев предоставила и операционный директор сети АЗК ОККО Елена Ворошило.

 

В компании прописаны стандарты обслуживания. Они универсальны для всех 400 заправок сети. Одно из важнейших требований к сотрудникам – быть приветливыми и заботливыми. На эти качества обращаем внимание еще на собеседованиях. Остальному научим.

Помимо стандартов сервиса в компании есть должностные, профильные и отраслевые инструкции, памятка о поведении в чрезвычайных ситуациях. Если сотрудник знает эти правила, он не растеряется в критический момент.

 

Мы регулярно проверяем знание и выполнение норм. Но цель проверки — не наказать, а научить сотрудника. Штрафуем только за грубые или систематические нарушения.

 

Нестандартные запросы

 

Запросы клиентов – один из главных мотиваторов перемен. Нестандартные запросы часто подсказывают неординарные решения. Например, раньше водители жаловались, что в кассе нет мелочи для сдачи. Мы решили округлять сумму в пользу клиента. Были нарекания на очереди в кассу – внедрили сервис OKKO Pay для оплаты топлива у колонки.

 

Нарушение политики ради клиентов

 

Наши политики настолько гибкие, что их не нужно нарушать. Мы постоянно мониторим нетипичные ситуации и вносим изменения в стандарты.

 

Есть четкие инструкции о том, как действовать в типичных ситуациях – допустим, когда клиент случайно оборвал шланг пистолета или ему не хватило денег рассчитаться за топливо. Неправильно, если каждый из 5000 сотрудников будет придумывать решение в такой ситуации.

 

В коммуникации с клиентами участвуют супервайзеры. Это руководители локального пула заправок (до 10 объектов), которые имеют достаточно полномочий, чтобы решать на месте клиентские запросы.

 

На что жалуются клиенты

 

Спектр разный, но ни одно из обращений не остается без рассмотрения. Если клиент сомневается в качестве топлива, мы готовы провести тест в лаборатории; если сомневается в точности налива – в его присутствии проводим проверку.

 

Бывает, люди отказываются выходить из машины при заправке газом или просят залить топливо в пластиковую канистру. Но это нарушение правил безопасности. Тут никаких компромиссов быть не может.

 

С полной версией матераила можно ознакомиться по ссылке l-a-b-a.com

Поділитись